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86%的消费者对品牌的忠诚度与企业运营的透明度强相关

2018-8-30 17:02:18

社交媒体公司Sprout Social最近的一份报告显示,86%的消费者比以往任何时候都更加希望企业增加透明度。

企业透明度涉及多个方面,比如成本透明、流程透明等,与营销人员直接相关的主要指运营的透明化。该报告调查了1000名美国消费者,他们将透明度定义为开放(59%),明确(53%)和诚实(49%)。86%的消费者对透明度较高的企业更加忠诚。89%的人愿意在经历过糟糕的消费体验后给透明度较高的品牌第二次机会,85%的人愿意支持这样的企业渡过危机。

该报告还显示,企业在社交媒体上的不当行为将带来更高的风险。在接受调查的消费者中,超过一半(53%)表示,他们可能会考虑购买在社交网络上透明度更高的品牌。但缺乏透明度可能导致86%的客户流失。

81%的消费者认为企业有责任在社交媒体上保持透明——这比他们对政客、朋友甚至自己的标准都要高。

大多数消费者是希望与企业建立直接的沟通和联系的,而社交媒体成为了最适合的平台。如今人们将一大半的时间都投入到社交媒体上,消费者把企业当做朋友一样在社交媒体中对话,品牌成为他们社交媒体上的日程议题,企业在无限拉近与消费者的关系的同时,也必然背负着消费者更多的期望,所以社交媒体上的企业行为尤为重要。

达美乐披萨在经历了一次社交媒体危机之后深刻感受到这一点。在达美乐收到关于他们披萨饼的负面反馈时,他们花时间倾听顾客意见重塑他们的产品。2008年,达美乐透透明化系统上线,经过一系列优化后,消费者可以通过在线披萨追踪器,看到他所订的披萨目前是谁在揉面、谁在烘焙;为了是双方的信息闭环,消费者看到揉面的工作人员时,可以从备选的激励语中选择发送给他,这样消费者与厨师之间便可以建立起情感上的链接。达美乐的股价从2008年最低点3美元左右,涨至2013年59美元,至今已经200美元左右。达美乐发展出了一个透明文化,这无疑是成功的。

Sprout Social的内容和沟通总监Kristin Johnson说:“近九成的消费者表示,如果企业的透明度做的较好,他们在面临危机的时候更容易坚持自己的业务。从本质上讲,那些经常进行透明化的品牌——无论是主动的还是被动的——都是在为他们的声誉、客户留存和长期忠诚建立保护屏障。”

随着品牌和消费者之间的关系越来越多地建立在社交媒体上,人们期望企业比以往任何时候都更加开放。如果营销人员关注这种期望并将透明度视为重要需求,便有机会与他们的客户建立无价的信任。长期而言,透明度是一个品牌差异化因素,它将激励消费者即使在企业危机的时期也依然坚持自己的品牌,保持忠诚。


作者:Robin Kurzer
来源:martechtoday.com
编译:世界经理人网.营销理性派